1:5の法則と顧客満足度｜新規顧客と既存顧客の売り上げアップの関係性

新規顧客とリピーターは、リピーターを優先すべきです。

商売をしていると、新規顧客の販路拡大が必要になります。売り上げを増やすためには、「単価」か「顧客」のどちらかを増やす必要があるからです。新規顧客を獲得できれば、「顧客」が増えます。ですが、その前にやることがあります。

それは「顧客満足度を高めること」です。顧客満足度を高めることができれば、リピーターが増え、売り上げが上がります。

それではここから詳しく見ていきましょう！

1:5の法則とは

マーケティング用語で「1:5の法則」という言葉があります。これは新規の顧客を獲得するためには、既存の顧客の5倍コストがかかるという法則です。

既存の顧客は、一度商品やサービスを購入しているため、企業に対する信頼度は高いです。一方新規の顧客は、まだ商品やサービスを購入したことがないため、企業に対する信頼度がありません。ですので新規顧客を獲得するためには、既存の顧客よりも多くのコストを必要とするのです。

「コスト」という言葉の中には、次のようなものが考えられます。

・広告、宣伝コスト
▶︎広告を出すなど、知ってもらうためのコストが挙げられます。

・コミュニケーションコスト
▶︎説明や、理解してもらうための資料作りの時間的なコストが挙げられます。

・ロイヤリティの醸成コスト
▶︎新規顧客がリピーターになってもらうための、満足度向上を狙った施策へのコストが挙げられます。

既存の顧客は、これらのコストがかからないので、新規顧客の獲得に比べたら低コストで済ませることができるのです。

もちろん業態や業種によって、単純に5倍コストがかかるというわけではありません。しかし、新規顧客の獲得は、リピーターの維持よりもコストがかかるということは理解しておく必要があるでしょう。

1:5の法則を理解する際に、関連するワードがあります。こちらも合わせて理解しておくとよいでしょう。

既存の顧客離れを5%を改善すれば、利益がその25%改善させるという法則です。新規顧客の獲得よりも、既存の顧客離れを防止することで、利益を高めることができます。

新規顧客の獲得とリピーターの維持のバランスをとって、計画的に運営していくことが大切です。

脳は、やる気を出そうと思っても出ないようになっています。人間がまだ狩猟・採集をしていた時代、安全な場所にとどまる傾向にありました。その方が命を守ることができたからです。その本能が現代人の脳にも残っており、新しいことに対してブレーキがかかるようになっているのです。

新規顧客は、この「新しいことへのハードル」を乗り越えてもらう必要があるのです。だからこそ、新規顧客の獲得にはコストがかかるのです。

業態や業種によって新規顧客獲得のコストは変わります。ですが、リピーターの維持に比べたら、新規顧客の獲得コストの方が高いことは理解しておく必要があります。

どのような業態・業種なのかを確認した上で、新規顧客獲得にかけるコストと、リピーターの維持にかけるコストを最適化し、運営していきましょう。