カスタマージャーニーとは？コンテンツを積み上げる大切さ

「お客さんから同じ質問が多くて手間だなぁ……」

商品やサービスを販売していると、顧客から質問されることがありますよね。
一度や二度ならば対応できますが､同じ質問を別の人から何度もされると非常に手間です。

対応策としてウェブをフル活用しましょう。
具体的にいうと「コンテンツを積み上げる」ことが大切です。

本記事ではコンテンツを作る大切さを「カスタマージャーニー」の視点から考えてみます。
わかりやすく、地域のお肉屋さんを例にしてみました。
それではいってみましょう！

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーはマーケティング用語です。
カスタマージャーニーを直訳すると「顧客の旅」。
顧客が商品・サービスと出会い、そこから購入や契約に至るまでの道筋のことです。

顧客は商品やサービスに出会ってから、まるで旅をするようにいろいろな地点に行き、それぞれの地点で深く商品やサービスのことを知ってから、目的地（購入や契約）にたどり着きます。

カスタマージャーニーをチャートで表したものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。
ちなみに日本では、2005年ごろからマーケティング業界で使われ始めたようです。

【例】この店のお肉、買いたくなる？

家から歩いて5分のところにある精肉店。
店頭に牛肉や豚肉、鶏肉などの様々なお肉が冷蔵ディスプレイに並べられています。
ですがこのお肉屋さんはちょっと変わっています。

まず、お肉の値段が書いてありません。
「100g〇〇円」という表示がないのです。

お肉屋さんの看板やスタッフの名札もありません。
お店の名前も店員さんの名前もわからないのです。

次に、Googleで調べてみても表示されません。
ネット上の情報はゼロ。

挙句の果てには、どこ産のお肉か書いてないのです。
産地がわからないから、品質を疑ってしまいます。

さてあなたは、このお肉屋産からお肉を買いたいと思いますか？

もちろん昔からの常連さんであれば、購入は検討するでしょう。
しかし、最近この地域に引っ越してきたのであれば、このお店で買わず、近くの大手スーパーを探してしまうでしょう。
「情報がない」というのは、それだけ顧客を不安にさせてしまうのです。

立体は一面から見ても形を理解できない

現代人は月の形を知っています。
なぜなら小学校で「月は球体」と教えてもらうからです。

しかし、縄文時代の人たちはどうでしょうか？
もしかしたら月の形は「毎日変わるもの」と思っていたかもしれません。

このように、立体は一面から見ても形を理解できません。
いろいろな角度から観察をして、初めて全体の形を把握できるのです。
広報活動もこれと同じです。

「お肉屋さん」の例

まず、お肉の値段の表記は必須でしょう。
お肉を買わず、お店の前を通り過ぎた人も、値段にひかれて次は買うかもしれません。

看板は出しましょう。
お店の名前を知り、何度もお店の名前を呼んでもらうことで、お店への親密度が高まります。
個人情報の問題をクリアできるのであれば、名札もつけたいところですね。

Googleに表示されるようにしましょう。
HPを作る必要はありませんが、Googleマイビジネスに登録すればGoogle Mapに表示されます。
そうすればお客さんが口コミを買いてくれるかもしれません。
良い口コミも悪い口コミもすべてお店を多面的に見せてくれる大切なレビューです。