「またクレームか……」
お客様と直接関わる仕事をしていると、時にクレームをいただくことがあります。
クレームは成長のきっかけになりますし、真摯に受け止める必要があります。
一方でクレームは心身ともにダメージを受けますよね。
可能な限り無くしたいものです。
クレームを減らす方法はないのでしょうか。
クレームが多いのは、結論からいうと「想いや情報が伝わっていない」からです。
「顧客教育」ができていない可能性が高いです。
顧客教育とは？
くわしく見ていきましょう！
インフルエンサーがメルマガに誘導する理由
SNS フォロワーが何万人もいるインフルエンサー。
1つのつぶやきに何万もの「いいね」や「コメント」がつき、共感の嵐を巻き起こしています。
「おはよう」とあいさつしただけで理解できない数の反応があります。
そんなインフルエンサーですが、SNSだけで食べているわけではありません。
インフルエンサーのSNSのプロフィール欄にいってみましょう。
だいたいの方が「メルマガ」や「LINE公式アカウント」に誘導しています。
メルマガやLINE公式アカウントに登録すると、定期的にその方からのメールやLINEが届きます。
返信しても、返信しなくても関係ありません。
とにかく定期的に自分のスマホが通知されます。
実はこれこそ「顧客教育」なのです。
顧客教育とは
顧客教育とは「顧客に問題を認識してもらう」ことです。
たとえば最近よくいるインフルエンサーは、だいたいこんな感じです。
✔️老後2000万円問題！今すぐ積立nisaをしましょう！
✔️ブログなんてオワコン！今すぐYouTubeをやろう！
✔️まだ会社員やってるの？フリーランスのススメ
「積立nisa」や「YouTube」「フリーランス」といういかにも先進的なワードと、社会情勢を掛け合わせて「今すぐ動かないとヤバい」と感じさせるようにしています。
「今すぐ動かないとヤバい」という理由や対策を、時間をかけてじっくり教えていきます。
さらにその「教育者」として自身の実績や経歴を説明し、自分から買ってもらうようにしています。
購入までじっくり時間をかけて説明しているので、その価格が適正価格であると感じます。
また、説明を理解して購入しているので、満足度は高くなります。
結果として「クレームを減らす」ことに成功するのです。
要は信頼関係。いかに信頼してもらうかということ。
「クレームを減らす」ということは「満足度が高まる」ことと同義です。
満足度が高まれば、お互いの信頼関係が強くなります。
熱烈なファンだったら、たとえ商品に不備があったとしても「クレーム」という形ではなく「客側の意見を教えてくれる」でしょう。
顧客が商品やサービスを購入するまで、じっくり時間をかけて説明をしていくことが大切 なのです。
【無料＋自動】おすすめ顧客教育法
時間をかけて顧客教育することが大切と伝えましたが、ビジネスとして収益を上げる必要があります。
購入してくれるかわからない人に時間をかけ続けるわけにもいきません。
そこで本項では【無料＋自動】でできるおすすめの顧客教育法をご紹介します。
①LINE公式アカウントのステップ配信
②インスタグラムのフィードとハイライト
③YouTubeの動画
①LINE公式アカウントのステップ配信
約9000万ユーザーがいる国内最大のSNS「LINE」。
もはやインフラ化しており、使っていない人を探す方が難しいです。
LINEには「LINE公式アカウント」という企業や店舗が作れるアカウントがあります。
LINE公式アカウントには「ステップ配信」という機能があります。
設定さえしておけば、自動で定期的に配信をしてくれます。
最大10通まで設定することができます。
もちろん動画や画像、URLを配信することも可能です。
こちらの想いを文章で伝えるには最も手軽で有効な方法です。
②インスタグラムのフィードとハイライト
インスタグラムには「フィード」と呼ばれる通常の投稿と、24時間で消えてしまう「ストーリーズ」があります。
フィードは一度投稿するだけでOK。
ストーリーズは24時間で消えてしまうので、ハイライトに残しておきましょう。
おすすめ方法としてはフィードで誰もが役に立つお役立ち情報を、ストーリーズで宣伝的な要素を入れておくと良いと思います。
③YouTubeの動画
動画は今の時代欠かせない存在になっています。
画像は文字の7倍、動画は文字の5000倍の情報を伝えられるといわれています。
また、1分間の動画から伝わる情報量は、文字に換算すると約180万語ともいわれています。
自分の想いを自分の言葉で伝える。
これが最も相手に伝わる方法です。
【結論】大事なのは組み合わせること。
月は丸い。当然知っていますよね。
でも縄文時代の人は、もしかしたら毎日変わる月の形を見て「月の形は毎日変わるもの」と思っていたかもしれません。
顧客教育で大事なのは、いろいろな発信をすることです。
今回は3つの方法をご紹介しましたが、単発だけで終わらせるのはもったいない。
3つを組み合わせることで、売りたい商品やサービスのことをより詳しく伝えることができます。
月の形も、多くの人がいろいろな位置から観察したからこそ、球体であることを理解できました。
いろいろな発信を通して、顧客教育を進め、素敵なお客様との出会いを引き寄せていきましょう！
